人工智能、互联网等新一代信息技术的应用,促进了产业的发展,也让生活更智能化,人们的思维方式也发生了一定的改变。而传统酒店业要想在现代社会有更好的发展,也要向互联网转型。

同质化严重、产品缺乏创新的酒店业,要倒逼自己走出去、引进来,远离安逸,不断居安思危。

纵观当今世界,中国通讯三巨头的电信、联通、移动,一直以来均视彼此为竞争对手,从来没有跳出“通讯”这个框框来思考自己面临的威胁。当有一天,突然QQ推出语音和视频通话,随后不久,腾讯研发出的微信,更加把免费语音和视频通话演绎到了极致,这些通讯巨头仿佛才如梦初醒,原来我们的竞争对手改变了,变得让我们不知所措,更不晓得如何来面对。

银行业也不例外,一直以来都是各大行业之间在相互揽客,特别针对大客户,你挖我的墙脚,我挖你的墙脚,挖来挖去,突然有一天,阿里巴巴的支付宝和腾讯的微信支付仿佛在一夜之间占领整个中国,特别发展到今天,我们手里人人至少都有一部手机,原来人人屁股兜里都揣着一个钱包的时代,仿佛一去不复返,拿着手机,就可以完成一切消费。对于银行业来讲,这是多么痛的领悟啊!

其三,再说说传统行业,一直以来所谓的商人们,习惯找个地方,开个店铺,来经营生意,日子过得悠哉游哉,当以淘宝、京东为首的网络购物平台面世后,将传统商品通过网络来销售,并且一夜之间发展得红红火火,打得这些传统店铺、超市措手不及,原本在中国经营的风生水起的沃尔玛,目前每年呈几十家甚至上百家的速度中国关门歇业。

时代在变迁,人们的思维也要随着革新,否则,说不定那天自己突然梦醒后,发觉已经社会抛弃。

传统的酒店业其实也不例外,现在同行之间,总是把对方当竞争对手,说不定当你们打得热火朝天的时候,突然被新生一代的出现打得措手不及。

互联网时代,未来酒店必然趋势是什么?作为酒店行业的酒店人,我们是否居安思危,提前未雨绸缪,发现商机,提前切入,会不会比那些还在美梦中享受的同行们更快一步?别说一步,往往快那么一秒,你就可能成为最终的赢家。

01、营销从传统向互联网转型

酒店营销,未来我们不可能再依靠派发传单、拉旗帜、喊口号了,唯有把互联网思维做到极致,才是唯一出路。

我调查过目前的中端酒店市场,特别一些大的连锁机构,旗下成员酒店客源每天达到50%甚至更高的比例来自于OTA和连锁机构本身的预定平台。这个信息告诉我们,不是我们传统线下营销做得不给力,而是互联网时代下,人们习惯了利用手里的小程序或APP来实现提前预定自己下步的吃、喝、拉、撒。

在酒店行业里,我们一直在骂以携程为首的互联网酒店预定平台收取回佣从最初的免费,到现在最高已经达到25%的高额回佣比例,觉得人家心黑。其实,这也正是人家提前20年在国内酒店互联网市场布局的结果,从无到有,从小到大,从弱到强,到今天你只能仰望。

不得不说,互联网时代,谁能抢得先机,谁就能笑傲江湖。

所以,作为酒店业,当下开始互联网思维还不晚,如何将自己品牌呈现在浩瀚无边的互联网市场里,弱化传统线下营销,将重点精力放在线上互联网营销,会比其他传统酒店获取更多的收益。

你可能要问,具体应该怎么做呢?目前市场上不缺IT高手、营销奇才,我仅仅是一名酒店人,没法给予你手把手的业务技能传授。

02、服务软件与硬件更有温度

什么样的配置和服务才有温度?无疑就是要俘获到客人的需求,进而提供针对性的服务。

云南是一个旅游大省,为此政府想出了一个办法,一部手机游云南,意思你只要来云南旅游、逛逛,只要拿出你的手机,打开小程序,或下载一个指定旅游APP,接下来你的私人定制,吃、喝、玩、乐、游、购、拍一切都可以在APP上帮你搞掂(目前在试行中,我没有体验过,不晓得体验感怎样)。

你试想想,对于国内旅行社已经做烂的旅行团模式,目前除了一些上了年纪的大爷大妈愿意跟团出行,现在的90后、00后有几个愿意跟团游的?这时候有这样一个工具让你实现自由行,一切时间、线路完全由自己支配,而且更不会让你花冤枉钱的情况下,是不是很得你的青睐?

酒店也不例外,特别针对一些连锁品牌酒店,完全可以有一个自己专属的小程序和APP平台,从预定酒店到离开酒店,完全也可以用客人手里手机来实现。

从客人预定酒店开始,到接机(站)服务,网络办理入住服务、手机二维码或者人脸识别等方式开门,智能一键启动客房内灯光、电视、空调、窗帘等。肚子饿了,在价格不会高于传统餐饮的基础上,提供24小时送餐服务,还有有偿洗衣服务、擦鞋服务,免费开夜床服务、借物服务等等。客人离店前,根据需求提供上门行李服务、送机(站)服务等等。

这一系列的服务,客人仅用一部手机来联系着酒店服务平台,在不增加酒店服务人员的情况下,全凭互联网+智能化来实现,不但没让客人感受到冰冷,更多的应该还是非常有温度服务吧。

03、培养员工从线下走向线上

20多年前,第一次踏入酒店大门,就一直被所谓的8小时外的培训困扰着,明明8小时对客服务跑上跑下已经累得不行了,下班后还有1、2小时的培训,这种疲劳战术,往往在酒店业的培训工作收效甚微,更多的培训员实在为了应付上级检查而敷衍了事。培训效果好与坏,是否达标,无从考证。

酒店内的培训的病态不是某一家酒店存在,是行业的一个普遍现状。而且更为甚者,进入21世纪,由于中国整体经济水平得到了大幅提升,对于进入门槛不高、薪酬低的酒店行业,更多的人不愿意加入,即使有人进入了,也要“皇帝”一样供着,生怕不高兴要离职走人。而对于培训基本都在流于形式。

这次新冠疫情期间,各行各业,都仿佛一夜间,把传统培训一下搬上了互联网,通过视频,一个老师,一份课件,听课者少则几千,多者上百万甚至更多。这种现象,不得不让我们对酒店行业的培训重新思考定位。特别针对基层员工和管理人员,如何让他们快速进入角色,领悟酒店服务这个行业的精髓,8小时外,可以让酒店员工们自由支配时间来学习、考核,提升业务技能,让互联网培训手段来实现服务人员服务技能100%达标不是难题。未来酒店业的服务水准提升有希望了。

04、管理更加智能化、人性化

还记得刚进入酒店业,请假、考勤、工资、客人投诉等等,全部都实行的是手工操作,一切都是纸质化作为凭据。

演变到今日,从一线对客PMS、CRS、CRM等,到二线人力、能耗、财务和OA办公平台等,酒店也毫不落后地利用电脑、利用互联网平台进行着日常的内外管控。

最近,公司网络平台更新,我也使用上了由阿里巴巴推出的网红办公软件——钉钉。就拿上下班打卡签到来举例吧,对于严格遵守纪律的员工来讲,操作更加简便、时尚了,对于那些总是投机取巧、偷懒的员工来说,约束力更大了。仅凭这一小点,不得不说互联网时代下的产物除了更加智能,还更加人性化了。

说一千、道一万,互联网时代下的酒店业,未来的必然趋势无外乎就是在互联网的大环境下,深入革新,更能走心,更能让行业朝着健康的方向发展。

上述观点,权当一个引子,相信不久的将来,酒店业会在互联网的大趋势下,不断推陈出新,呈现更多精彩。

(原标题:互联网时代,未来酒店的必然趋势)

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